1. Поиск потенциальных клиентов Первый шаг на пути к успешной продаже – поиск людей, которые могли бы и пожелали бы купить ваш продукт или услугу в обозримом будущем. Поиск таких людей начинается с определения того, кто ваш идеальный клиент. Каков его возраст,

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это - «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросы побуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросы дают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросы помогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

Констатация факта

Акция. « Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют" или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка. «Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент . «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя . «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

- «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

- «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

- «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

Открытый вопрос

- «Что Вас привело в наш магазин?»

- «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

- «Чем я могу быть Вам полезен?»

- « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

- « Вы к нам за матрацем или кроватью?»

- « Матрац выбираете для себя или кого-то?»

- « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

Нестандартный подход

- « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

- « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

- «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

- « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

- «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

- «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

- «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы , потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

Создание позитивной атмосферы

Если мы говорим об установлении контакта, важно упомянуть то, без чего фразы вступления в контакт с покупателем работать не будут — это невербальная составляющая. В данном случае это:

Улыбка

Доброжелательная мимика и открытая поза

Мягки тон

Зрительный контакт

Внешний вид продавца

«Не вторжение» в личное пространство посетителя

Люди не любят продавцов, они не любят, когда им продают. Фразы вступления в контакт с покупателем должны быть нетипичными (чем вам помочь), необходимо избежать давления на посетителя.

И всегда, всегда должен быть определенный стандарт. У некоторых «продаванов» есть манера — обращаться к посетителям фразой «что вам». При этом клиенту нужно несколько секунд, чтобы понять, что перед ним продавец.

Активные действия часто оправдывают себя — всегда можно встретить клиентов, которые настроены на покупку и позитивно воспримут инициативу со стороны продавца.

Альтернативный вопрос

Это так, на разогрев. Самое простое, чем можно встретить посетителя и установить с ним контакт. Альтернативный вопрос — это вопросы, подразумевающие выбор «или/ или». Мы предлагаем варианты, из которых посетителю нужно выбирать. При установлении контакта мы залаем как раз такой вопрос. Например, если посетитель внимательно рассматривает ассортимент:

Вы себе смотрите или в подарок?

Просто встречать посетителя можно подобной фразой:

Вы к нам за покупкой или с вопросом?

Вы ищите что-то определенное или просто присматриваетесь

Такой подход позволяет обратиться к посетителю без давления. Мы предоставляем достаточно вариантов, которые не вызовут желание закрыться. В последней фразе ответ может быть любым — «да, ищу такую-то модель» или «да, я хочу осмотреться».

Нейтральная фраза — раскрывающий вопрос

Если мы видим, что посетитель рассматривает определенные товары на полке или витрине, то диалог можно открыть нейтральной фразой. При этом ставим своей целью сделать вступительную фразу «вкусной», обращая внимание на интересные особенности. Например:

На этой витрине у нас модели новой коллекции

Обратите внимание, эта модель обладает необычной раскраской

После этого делаем небольшую паузу, которая поможет посетителю понять смысл сказанного. Вслед за этим задаем раскрывающий вопрос, подразумевающий дальнейший контакт. В качестве усиления используем такие слова, как «любите», «нравится», «порадовать». В каждом конкретном случае можно подобрать свои «яркие» слова.

Чем хотите себя порадовать?

Какая модель вам больше нравится?

Small Talk (малый разговор)

Или маленькая беседа. Техника Small Talk означает, что перед тем, как начать обсуждение основной темы (продажи, сделки и так далее) мы проводим небольшой диалог на нейтральную тему. Это могут быть последние новости, собственные наблюдения, комплимент и так далее.

Такой подход необычен и способен расположить к себе клиента. Мы действуем не как среднестатистический продавец — люди не любят, когда им что-то продают. Малый разговор или малая беседа может растопить лед.

В Small Talk важно учесть:

Стоит избегать лишком личных тем

Не стоит устраивать допрос, особенно если клиент не настроен на беседу

Слишком быстрый переход к продаже может выглядеть чересчур неестественно

Необходимо контролировать тему малой беседы и избегать ухода в негатив

Вступление вопросом

В качестве начала можно использовать прямой вопрос. Например:

Вы часто к нам заходите?

Вне зависимости от ответа можно продолжить диалог, например, предложить акцию как частому посетителю или скидку в честь первого визита.

А вы уже слышали про наш новый продукт? Хотите узнать подробнее?

Во время процесса общения с потенциальными покупателями хорошим менеджерам по продажам следует применять специальные фразы, привлекающие клиента, что позволит увеличить продажи в несколько раз. Грамотное использования таких фраз поможет наладить с покупателем доверительные отношения, важно, чтобы он сам понял, как ему необходим ваш товар.

Особенные сочетания слов позволят подобрать идеальный фразовый оборот для привлечения человека к чтению рекламного текста или объявлений. Это приведет к стимулированию уровня продаж. В данной статье будут приведены конкретные фразы, правила ведения диалога и объяснение всей важности их применения на практике.

Только опытные продавцы способны объективно оценить важность правильного начала диалога с клиентом, так как это является ключевым моментом в дальнейших покупках.

Чем быстрее продавцу удастся обзавестись доверием клиента, определить его потребности и помочь сделать правильный выбор, тем выше возрастет и его заработная плата.

Практика очень часто показывает, на сколько сложно может быть начать диалог правильно. Например, каждый человек может прийти в обувной магазин за качественным товаром, но при этом он не знает, что именно выбрать.

К покупателю подходит продавец и говорит: «Вам что-нибудь подсказать?». После этого покупатель скорее всего ответит: «Нет, спасибо, я просто смотрю.», а после этого покидает магазин.

Неудача продажи заключается в ошибках продавца во время попытки начать беседу с клиентом. Навязчивость, отсутствие креативности и холодное отношение привели к отсутствию доверия, поэтому у него не получилось помочь человеку с совершением выбора именно в этом магазине.

Эффективные слоганы и фразы для привлечения клиентов вы можете посмотреть тут:

В некоторых ситуациях специальные фразовые обороты для привлечения потенциального клиента могут значительно увеличить количество товара в магазине, но для этого нужно учитывать некоторые нюансы.

Главной задачей фразы, привлекающей клиента, считается привлечение внимания, получение расположения и доверия клиента. А основной ошибкой является желание продать продукт сразу же, при первой возможности.

Это абсолютно неэффективный способ, который и является одной из причин понижения уровня текущих продаж. вы узнаете, как правильно работать с возражениями в продажах.

Постановка цели

Прежде всего необходимо определиться с целями, которые приведут к нужному результату, среди самых распространенных можно выделить:

• Зачем больше рассказывать человеку о товаре.
• Главная цель для вашего предприятия или деятельности в целом.
• Кем являются ваши клиенты. Суть их желаний и предпочтений, .
• Правильный способ формулирования предложения по покупке для его исключительности и эффективности.

Самые убедительные слова и фразы для онлайн и оффлайн бизнеса

Следует выделить группу слов, которые воздействуют на клиента психологически и привлекают его внимание. Все представленные ниже слова и фразы подойдут для продаж в интернете, интернет-магазинах, на сайтах, для розничной продажи в магазинах и т. д.

• Бесплатный;
• Потому как;
• Мгновенный;
• Новейший;
• Внезапно;
• Сейчас же;
• Объявлять;
• Представлять;
• Улучшения;
• Удивительно;
• Сенсационно;
• Замечательно;
• Революционно;
• Открытие;
• Позитивно;
• Понимать;
• Правдивый;
• Правильно;
• Преимущественный;
• Результат;
• Счастье;
• Ценности;
• Экономить.

Существует также группа слов, которая имеет противоположный эффект и отталкивает от совершения покупки:

• Возможно;
• Контракт;
• Неудачи;
• Обижаться;
• Обязательства;
• Ответственность;
• Плата;
• Плохое;
• Подписи;
• Покупать;
• Попытаться;
• Потери;
• Провалы;
• Продать;
• Продан;
• Проигрывать;
• Решения;
• Сделки;
• Смерть;
• Стоимость;
• Трудности;
• Тяжелый;
• Цена.

Такие фразы больше всего привлекают внимание, а самые действенные из них:

• Совершенно бесплатный.
• В этот самый момент.
• Абсолютно новое.
• Сенсационно быстрое.
• Эксклюзивное предложение.
• Предоставление скидки.
• Гарантия качества.
• Испробуйте бесплатно.
• Пробный вариант.
• Надежная сделка.

Грамотное использование фраз-уселителей

Управляющие часто допускают огромную ошибку, когда поручают своим работникам по продажам уделять максимальное количество времени и внимания каждому клиенту. Это приводит к обратному результату. Причины эффекта можно понять, рассмотрев следующий пример.

Клиенты ежедневно совершают множество звонков в call-центр, а операторам поручили всегда быть вежливыми с клиентом, способствовать увеличению времени телефонного разговора и всячески рекламировать продукцию.

Управляющие считали, что заинтересованность и внимательность персонала поможет поднять уровень продаж до максимального уровня.

После практики результат оказался негативным. Это привело к очереди среди всех звонивших, жалобам о сложностях во время совершения звонка и связи с операторами. Покупатель воспринимал лесть и повышенную навязчивость как еще один способ продать ему некачественный продукт по высокой цене.

В реальности увеличение уровня продаж может быть возможно только после специального инструктажа персонала о том, как правильно и эффективно общаться с клиентом. Общение в живую или по телефону – это не так важно, результат может быть положительным в обоих случаях.

Инструкция обучения персонала правильному общению с клиентом

Существует определенная последовательность этапов, которые помогут последовательно и ненавязчиво склонить клиента к покупке и повысить уровень продаж в будущем.

Этап № 1. Классифицирование людей

Сначала следует разобрать покупателей в зависимости от их типа, так как привлечение к покупке работает на всех по-разному.

Для каждой категории нужно применять особенные фразовые обороты, которые могут не подойди другой группе людей. Не следует выделять более пяти категорий, так как это приведет к сложностям анализа и забывчивости всех типов.

Классификация основных пяти типов людей:

1. Девушка – это человек, которому скорее всего кто-то посоветовал конкретный продукт. Она редко будет слушать советы незнакомого человека, уж тем более продавца. Девушке обычно свойственно приходить за одним определенным продуктом и покупать только его. Очень редко они соглашаются на дополнительные предложения консультанта.
2. Парень – это тип людей, который не подходит под другие категории.
3. Инженера – клиенты, знающие, что именно им нужно купить в соответствии с их потребностями. Они обычно дают четкую характеристику требуемого товара или нуждаются в конкретной модели.
4. Господин – тип людей, которые общаются с продавцами на техническом языке, придавая большое значение цифрам. Они знают, какие бренды или марки им нужны, но не могут определиться с моделью.
5. Госпожа – это человек, говорящий на языке эмоций. Она хочет купить что-то модное, привлекательное на вид или отличительное. Она также могла определиться с брендом, но не выбрала конкретную модель.

Важным моментом является то, что не нужно относить человека в какую-то из представленных категорий, опираясь только на его внешние данные. Например, под «девушкой» подразумевается представитель любого пола и возраста, даже пожилые мужчины. Социальный статус также не играет роли в данном процессе.

Этап № 2. Предоставление возможности клиенту высказать свое мнение

Самой распространенной ошибкой является высказывание множества предложений, потому как это может не только вызвать недовольство клиента, но и сбить его с толку. Сначала необходимо послушать клиента, его запросы, цели и потребности.

Опыты показали, что 72 секунд вполне достаточно человеку для выражения желания и полного высказывания. Хотя все зависит от человека, так как некоторым хватает 30 секунд и меньше, а другие будут дольше высказываться.

После выслушивания монолога клиента уже можно участвовать в беседе и предлагать варианты, их выбор зависит от категории покупателя.

Примеры грамотного общения с клиентами и общие фразы

Важнее всего убедить клиента в вашей искренности и добрых намерениях, это не зависит от объекта продаж или услуг. Также нужно идти по нестандартным путям, быть креативным, избегать рекламы продукта в начале беседы.

Не следует давить на покупателя и пытаться рассказать ему как можно больше за кратчайший период времени, так как это только собьет его с толку.

После высказывания клиента, можно задать вопросы для выявления его потребностей, такие как:

• «Какой цвет данной модели вам подходит?»
• «Эта вещь очень удобна и практична! Как вы считаете?»
• «Почему вы выбрали именно эту модель? Что вам в ней нравится?»

Затем приходит время смены тактики и прояснения ситуации, для этого вам помогут следующие фразовые обороты:

• «Мне кажется, или вы испытываете какие-то сомнения по поводу…»
• «Дайте мне знать, правильно ли я вас понял…»

После этого можно начать предлагать какие-то советы покупателю, так как он уже должен быть положительно к вам настроен. Стоит воспользоваться такими фразами:

• «Мне самому хотелось бы приобрести это, так как это выгодное предложение»;
• «Я знаю на все сто, что вы останетесь довольны после покупки»;
• «Я думаю, что это идеально подойдет вам».

Если появляются какие-то трудности, то необходимо проявлять понимание. Нужно выслушать проблему клиента и ответить таким образом:

• «Мне тоже знакомы ваши опасения, потому что мой знакомый также сталкивался с подобной проблемой. Но он нашел решение…»;

Одной из самых распространенных ошибок является постоянное использование фразы: «Что-нибудь заинтересовало?» и давление на покупателя. В 99% таких случаях покупатели отвечают отрицательно и уходят.

Особенные фразы и реплики в области рекламы

Оригинальность фразы может помочь агенту по продажам найти нового покупателя. Эти реплики рекламного характера стоит применять очень аккуратно. Наиболее удачные выражения:

Заключение

Успех профессионала по продажам определяется его умением правильно начинать беседу и подбирать момент предложения помощи. Все представленные этапы помогут подобрать необходимые выражения и слова, чтобы добиться совершения покупки.