Мною был изучен каталог предлагаемых фирмой услуг и произведен расчет тура туристам, освоен порядок оформления документов на туристическую услугу. Мною был изучен бланк строгой отчетности «Туристическая путевка»

Форма бланка строгой отчетности "Туристская путевка" (далее – турпутевка) содержит два листа (первый лист – самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

Турпутевка печатается на листе любого формата. К турпутевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки.

В верхней части турпутевки указывается следующая информация: сведения об утверждении формы бланка "Утверждена Министерством финансов РФ" с пропуском строк для заполнения числа, месяца и года утверждения, "Код по ОКУД" с пропуском строки для заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации.

Бланк содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, которые проставляются изготовителем бланков.

Понятия, применяемые в бланке строгой отчетности:

"Туристская путевка" - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности; "Туроператор" - юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта; "Турагент" - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристского продукта; "Турист" - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки; "Туристский продукт" - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; "Заказчик туристского продукта" - турист или иное лицо, заказывающий туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Бланк содержит:

реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО;

реквизиты турагента, для юридического лица указываются: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица;

реквизиты заказчика туристского продукта, указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица;

реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

Бланк содержит указание на то, что турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.

На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.

Бланк строгой отчетности "Туристская путевка" (далее – турпутевка) разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и постановления Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. № 171 "Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники".

Турпутевка применяется туроператорами и турагентами, оказывающими услуги по реализации туристского продукта.

Турпутевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности. Турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристского продукта.

Турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт.

Юридические лица и индивидуальные предприниматели ведут учет бланков турпутевки. Учет бланков турпутевки по сериям и номерам ведется в книге по учету бланков.

Листы такой книги должны быть пронумерованы, прошиты и подписаны руководителем и главным бухгалтером (бухгалтером) юридического лица или индивидуальным предпринимателем, а также скреплены печатью (штампом).

Порядок учета, хранения, инвентаризации, осуществления контроля за надлежащим использованием бланков строгой отчетности "Туристская путевка" осуществляется в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 года № 171 "Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники".

Порядок заполнения формы бланка строгой отчетности "Туристская путевка"

Настоящая инструкция разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. № 171 "Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники".

Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению. Поле "Туроператор/Турагент" заполняется туроператором или турагентом. Турагентом поле заполняется в случае заключения договора о реализации туристского продукта между турагентом и заказчиком туристского продукта. Турпутевка может быть заполнена от руки печатными буквами, а также печатным способом, в том числе с использованием компьютерной техники (за исключением полей, где туроператор/турагент и турист/заказчик туристского продукта ставят свои подписи).

Турпутевка заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта.

В турпутевке указывается код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД).

В поле "Туроператор/Турагент" указываются полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО, реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров.

В поле "Заказчик туристского продукта" указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО.

В поле "Турист" указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

В поле "Вид туристского продукта (путешествия)" указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле "Единица измерения туристского продукта (путешествия)" указывается количество дней на одного человека.

В поле "Общая цена туристского продукта" указывается сумма в рублях, в том числе прописью.

Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления.

Испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за тот день, в котором они выписаны.

Изготовление бланков турпутевки осуществляется в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой отчетности.

Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

ОТЧЕТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

«Социально-культурный сервис и туризм»

_______________

Место прохождения практики

Руководитель практики от предприятия:
(должность, Ф.И.О.)

Руководитель практики от института:
(должность, Ф.И.О.)
________________________ _____________________________

Отчет допущен к защите (дата)
«___» ________________ 2010г.

Отчет защищен (дата, оценка)
«___» ________________ 2010г. ___________________

Уфа-2010

Содержание

Отзыв-характеристика с места прохождения практики…… …………………3
Дневник прохождения учебной практики…………………………………… ..4
Введение………………………………………………………… ………………5
1. Характеристика предприятия………………………………………………. .6
2. Маркетинговая деятельности фирмы………………………………………11
3. Анализ рекламно – информационной деятельности предприятия…...…..13
4. Анализ менеджмента и кадровой политики предприятия………………...18
5. Разработка туристического маршрута………………………………….…..24
Заключение…………………………………………………… ………………...29
Список использованной литературы…………………………………………..30

Отзыв-характеристика с места прохождения практики.

Студентка проходила практику ООО "Турфирма-плюс" с 28 июня 2010г. по 18 июля 2010г.
продемонстрировала высокий уровень теоретических знаний, ответственно относилась к выполнению данных ей заданий. Всю порученную ей работу выполняла добросовестно и в установленные сроки.
Вероника Раисовна стремилась приобретать новые знания, проявляла интерес к выполнению поставленных перед ней задач.
Оцениваю ее работу на «отлично».

Дневник прохождения учебной практики.

Руководитель ООО «Турфирма-плюс» __________________

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 28 июня 2010г. по 18 июля 2010г. в обществе с ограниченной ответственностью «Турфирма-плюс».
Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.
Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила.
В процессе прохождения практики я:
- научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;
- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;
- ознакомилась с работой сотрудников;
- ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

Характеристика предприятия

Организационно-правовая форма предприятия ООО « Турфирма-плюс» – общество с ограниченной ответственностью.
Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «Турфирма-плюс» являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Юридический адрес организации
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.
Основная деятельность предприятия – туризм.
ООО «Турфирма-плюс» открыли в 1999г.
Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.
Обращаясь в туристическое агентство «Турфирма-плюс», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.
Характеристика условий тура содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:
- особенности въезда и выезда в страну;
- визовый режим;
- санитарные правила (страховка, прививки);
- таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Общая численность штата работников предприятия – 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.
К функциям отдела по работе с клиентами относятся:
- работа с клиентами;
- прием заявок у клиентов;
- проработка плана индивидуального тура;
- связь с операторами и средствами размещения;
- бронирование туров;
- оформление виз, страховок.
Для своих клиентов туристическое агентство «Турфирма-плюс» предоставляет следующие услуги:
- организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры;
- охота и рыбалка;
- оформление виз и загранпаспортов;
- туры по специальной цене;
- молодежный отдых;
- туры выходного дня;
-отдых в России и за рубежом;
-автобусные туры по Европе.
В таблице 1 представлены основные показатели деятельности ООО «Турфирма-плюс» за май 2010г.

Показатели	Ед. изм.	Период
		01.05.2010г.-10.05.2010г.	11.05.2010г.-20.05.2010г.	21.05.2010г.- 31.05.2010г.
Количество проданных туров	чел.	25	20	32
Средняя стоимость тура	руб.	22000	19300	23800
Объем реализации основных услуг	руб.	385000	278000	508600
Объем реализации дополнительных услуг	руб.	165000	108000	253000
Численность работников	чел.	6	6	6

Таблица 1 - основные показатели деятельности ООО «Турфирма-плюс» за май 2010г.

2. Маркетинговая деятельности фирмы

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга..
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми,
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Туристическое агентство «Турфирма-плюс» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своем сайте в Интернете и среди населения.
Чаще всего опросами занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.
Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.
Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.
Туристическое агентство «Турфирма-плюс» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.
В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагентство «Турфирма-плюс» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.
Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство «Турфирма-плюс» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.
Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.
Основными средствами рекламы являются:
1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы
3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.
5. Уличная реклама имеет определенные месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.
Выбор рекламного средства зависит от многих факторов, в том числе от:

характера рекламируемого товара, содержания рекламы;
наличия ассигнований на рекламу;
размеров рынка (его емкости);
целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);
масштабов рекламной кампании;
круга возможных потребителей;
специфических требований рынка;
технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать, увещевать или напоминать.
Цель информативной рекламы – рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого - информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креативность играет решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама: правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как печатные издания и телевидение.
Увещевательная реклама формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время, так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается и довольно высоко, то конкуренция на рынке превращается в настоящую войну имиджей.
Напоминающая реклама напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того, чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован и не корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации. Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные или аудиальные образы, которые бы четко ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.
Реклама может меняться или не меняться в течение какого- то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.
Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.
Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.
Туристическое агентство « Турфирма-плюс» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.
К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство; к сувенирной – календари, ручки с названием турагентства; к компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах; ролики на телевидении и радио.
Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.
Для более успешного продвижения своих услуг турагентство « Турфирма-плюс» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.
Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле- или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду - на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лестное о рекламе - большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилию» этой рекламой в нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

4. Анализ менеджмента и кадровой политики предприятия

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования,
ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации.
В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.
и т.д.................

Введение
1. Планирование деятельности подразделения
2. Организация и контроль деятельности подчиненных
3. Оформление отчетно-плановой документации
4. Современная оргтехника и организация делопроизводства
Заключение
Список использованных источников

Введение

Управление организацией предполагает понимание и формирование полной картины ее функционирования, бизнес-модели, включающей все структурные подразделения, на базе аналитической информации. Систематическое, а не периодическое использование такой информации, отражающей все аспекты деятельности организации для принятия управленческих решений, позволяет снижать уровень финансовых рисков.

Структурные подразделения организации, а также различные направления бизнеса часто функционируют не согласованно (по функциям, продуктам, территориальному или иному признаку), что сказывается на эффективности деятельности всей организации.

Для эффективной работы подразделения организации важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия, а также взаимоотношения с другими структурными подразделениями.

Каждый сотрудник подразделения должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.

Это достигается с помощью схемы подразделения, дополненной соответствующими справочниками (инструкциями), и распределения обязанностей.

Создание различных должностей по функциям служащих позволяет добиться более эффективного управления, необходимой гибкости руководства организацией в период расширения ее хозяйственной деятельности.

Данный отчет является основным результатом работы о прохождении практики, в котором собраны все результаты деятельности за период прохождения практики.

В период прохождения учебной практики были получены навыки по:

1. Планированию деятельности подразделения.
2. Организации и контроля деятельности подчиненных.
3. Ведению отчетно-плановой документации.
4. Организации делопроизводства на предприятиях туристского бизнеса.

Задачи практики состояли в следующем:

– сбор информации о деятельности организации и отдельных ее подразделений;

– составление плана работы подразделения;

– проведение инструктажа работников;

– работа с офисной техникой;

– контроль качества работы персонала;

– оценивать конкурентоспособность гостиничного предприятия;

– составление отчетно-плановой документации о деятельности подразделения; проведения презентаций;

– расчета основных финансовых показателей деятельности организации;

– сбор и анализ необходимых материалов и документов для написания данного отчета.

Данный отчет состоит из введения, основной части, заключения и приложения. Период прохождения учебной практики с 6 по 19 марта 2017 года.

1. Планирование деятельности подразделения

Методика сбора информации о работе предприятия

Планирование, являясь нормой любой предпринимательской деятельности, необходимо для предвидения будущей ситуации и для эффективного достижения цели. Процесс планирования связан с анализом и принятием решений и требует времени и умственных усилий. Время – особый невосполнимый вид ресурсов.

Планирование имеет разработанные методики, использует научный подход, совершенствует и применяет новые методики и улучшения, поэтому планирование – это наука.

Планирование как вид деятельности – это процесс выработки действий по достижению цели.

Основные цели планирования:

1. Оптимизация всех видов затрат;
2. Координация действий коллектива;
3. Предвидение событий с целью снижения риска и необоснованных потерь;
4. Готовность к быстрому реагированию на изменение окружающей среды.

Планирование может осуществляться с разной границей охвата времени – горизонтом планирования, который бывает:

– долгосрочным – 5 10 лет;

– среднесрочным – 2–5 лет;

– краткосрочным – до 2 лет.

Виды, этапы, приемы эффективного планирования.

Принципы планирования:

1. Непрерывность. Необходимо постоянно планировать и корректировать планы, так как цели и ситуация могут меняться.
2. Координация и интеграция. Координация охватывает взаимодействие всех организационных единиц одного уровня, а интеграция необходима для согласованности действий между единицами различных уровней.
3. Системность. Предприятие во внешней среде должно учитываться в комплексе.
4. Научность. Необходимо применять научные методы в планировании.

Этапы планирования:

1.определение миссии – основного ориентира действий;

2.прогнозирование – оценка будущего состояния внешних и внутренних факторов;

3.формулирование целей (желаемых результатов). Цель должна быть четкой, ясной, конкретной, измеримой (ответ на вопрос «что»). Идеал – недостижимая цель;

4.программирование – создание планов действий, программ, графиков работ – планов во временной последовательности (ответ на вопросы «когда», «как»);

5.бюджетирование – определение объема работ и распределение объемов ресурсов по видам работ (ответ на вопрос «сколько»);

6.формирование политики предприятия – составление общих правил деятельности на предприятии;

7.формирование процедур действий (бизнес процессов).

Особенности составления плана подразделения.

В современных условиях одним из важнейших инструментов планирования является бизнес-план. Традиционно он выступал инструментом малого и среднего бизнеса, нуждавшегося во внешней помощи (партнера или инвестора) для реализации конкретных проектов. Сегодня бизнес-планы разрабатываются практически всеми ведущими зарубежными компаниями на постоянной основе.

Бизнес-план – это план развития бизнеса на предстоящий период, в котором сформулированы предмет, основные цели, стратегии, направления и географические регионы хозяйственной деятельности; определены ценовая политика, емкость и структура рынка, условия осуществления поставок и закупок, транспортировки, страхования и переработки товаров, факторы, влияющие на рост/снижение доходов и расходов по группе товаров и услуг, являющихся предметом деятельности предприятия.

Бизнес-план всегда имеет адресата. Им может быть партнер, инвестор, вышестоящее руководство или органы государственного управления, поэтому в любом случае в бизнес-плане должны быть учтены интересы того, кому он адресован.

Прежде всего, при обосновании положений бизнес-плана целесообразно:

– акцентировать особое внимание на вопросы, которые могут представлять интерес для тех, кому они адресованы – работникам предприятия, партнерам или другим внешним потребителям;

– представить сущность проекта в наиболее доступной форме в самом начале бизнес-плана;

– аргументировать все расчеты и показатели таким образом, чтобы они были реальными и достоверными, без преувеличения и приукрашивания экономических результатов реализации проекта.

Бизнес-план начинается с титульного листа, на котором обычно указывают:

1. наименование проекта, например, «бизнес-план создания предприятия по производству обоев»;
2. место подготовки плана;
3. авторы проекта, название и адрес предприятия, телефоны;
4. имена и адреса учредителей;
5. назначение бизнес-плана и его пользователи.

Проведение инструктажа

Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.

В соответствии со статьей 225 Трудового кодекса Российской Федерации для всех поступающих на работу лиц, а также для работников, переводимых на другую работу, работодатель или уполномоченное им лицо обязаны проводить инструктаж по охране труда.

Для проведения вводного инструктажа разрабатываются программа и инструкция, утверждаются руководителем предприятия.

К таким документам относятся: инструкция по вводному инструктажу по охране труда и пожарной безопасности; инструкция по оказанию первой доврачебной неотложной помощи пострадавшим; инструкция по пожарной безопасности в служебных помещениях; инструкция по охране труда при уборке помещений; инструкции по охране труда при работе с компьютером и электрооборудованием.

После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении следующих документов:

1. путевка;
2. договор;
3. программа тура;
4. памятка;
5. проездные документы (не всегда);
6. ваучер (не всегда).

Инструктажи на рабочем месте завершаются проверкой знаний путем устного опроса или с помощью технических средств обучения, а также проверкой приобретенных навыков безопасных способов работы. Знания проверяет работник, проводивший инструктаж. Лица, показавшие неудовлетворительные знания, к самостоятельной работе или практическим занятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.

2. Организация и контроль деятельности подчиненных

Организационные структуры управления и их краткая характеристика.

Организационная структура системы управления персоналом представляет собой совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц. Структура определяет внутреннее строение организации, степень жесткости/гибкости организационной конфигурации, типы взаимодействия между ее внутренними элементами.

Прежде всего следует выделить плоские (одноуровневые) и многоуровневые структуры. Иногда плоские структуры называют горизонтальными а многоуровневые – вертикальными. Также все типы организационных структур можно подразделить на бюрократические и адаптивные.

Для различных организаций характерны различные виды структур управления. Однако обычно выделяют несколько универсальных видов организационных структур управления, таких, как линейная, линейно-штабная, функциональная, линейно-функциональная, матричная. Иногда внутри единой компании (как правило, это крупный бизнес) происходит выделение обособленных подразделений, так называемая департаментизация.

Линейная структура

Простейший тип бюрократических организационных структур называется линейной организационной структурой, организованной строго иерархически. Она характеризуется: разделением зон, равных по объему и содержанию ответственности, единоначалием, вертикальным разделением труда и формированием уровней управления по вертикали. Примером подобной организационной структуры может являться структура управления в армии, христианской церкви, вузе.

Контроль качества работы персонала.

Чтобы оперативно разрешать возникающие в ходе исполнения задач проблемы необходимо контролировать работу персонала. Адекватно подобранный вид контроля может стать хорошим нематериальным фактором мотивации сотрудников. Чтобы сделать правильный выбор формы контроля, руководитель должен учитывать специфику задачи и особенности личности сотрудника, которому поручено её исполнить.

В управлении используются пять основных видов контроля

(Итоговый, предварительный, поэтапный, периодический, выборочный)

Итоговый контроль, или контроль по результату характеризуется тем, что точка контроля одна, и она совпадает с моментом достижения цели. Вплоть до срока выполнения задачи сотрудник работает самостоятельно

Предварительный контроль стоит использовать, если задача не является абсолютно новой, корректировка допустима, период выполнения не очень длительный.

Поэтапный контроль целесообразно применять, если есть опытный, ориентированный на результат, самостоятельный и инициативный сотрудник, но задача длительная, сложная, новая и важная. С помощью поэтапного контроля можно минимизировать риск невыполнения конечной цели.

Периодический контроль. Существенным преимуществом периодического контроля является тот факт, что и руководитель, и сотрудник знают, как и когда будет проверяться ход работы.

Выборочный контроль отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован. Такой вид контроля удобен для руководителя, так как время выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат.

Организация и проведение деловых совещаний, собраний, круглых столов, рабочих групп.

Организация и проведение деловых совещаний, собраний, круглых столов, рабочих групп, является одной из важнейших сторон корпоративной культуры это и есть корректное деловое общение. Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата.

Объектом исследования в работе является деловое (служебное) совещание. Предмет исследования: особенности подготовки и проведения служебного совещания.

Цель работы заключается в том, чтобы рассмотреть правила подготовки и проведения служебных совещаний. В соответствии с указанной целью при выполнении контрольной работы поставлены следующие задачи:

1. дать общую характеристику деловых совещаний, понятие, виды и принципы их организации;
2. рассмотреть особенности подготовки к служебному совещанию;
3. проанализировать основные аспекты процесса проведения делового совещания, стили поведения руководителя на совещании.

В мировой практике управления персоналом открытость информационной системы организации и причастность сотрудников к решению ее проблем становятся одними из наиболее важных факторов мотивации трудовой деятельности. Проведение служебных совещаний может рассматриваться как один из способов управления мотивацией. Поэтому пренебрежение совещаниями является характерной ошибкой руководителя. В современных условиях несомненно важное значение имеет правильное проведение служебных совещаний. Всё вышесказанное определяет актуальность данной темы контрольной работы.

Технические и санитарные условия в офисе

Согласно п. 6 ст. 321 Трудового кодекса РК в течение рабочего времени температура, естественное и искусственное освещение, а также вентиляция в помещении, где располагаются рабочие места, должны соответствовать безопасным условиям труда. Так ст. 23 Трудового кодекса в РК обязывает работодателя обеспечить работникам условия труда в соответствии с законодательством о труде, индивидуальным трудовым, коллективным договорами.

Работу офисных сотрудников привыкли считать одним из самых несложных видов труда. Но умственный труд, как и физический, изнуряет любого человека. Более того, работники офисов гораздо чаще подвержены стрессам, главной причиной которых являются умственные, зрительные, психологические перегрузки.

Нередко можно встретить офисы, где в одном кабинете работают по десять-пятнадцать человек. Происходит перегрузка не только оргтехникой, но и людьми, а это значительно ухудшает микроклимат помещения, повышает уровень напряженности.

Между тем, в помещениях, где работают на персональных компьютерах, температура, относительная влажность и скорость движения воздуха на рабочих местах должны соответствовать допустимым санитарным нормам микроклимата помещений (Санитарные нормы микроклимата производственных помещений № 1.02.006-94, утвержденные главным государственным санитарным врачом РК Дерновым А. Г. 22 августа 1994 года, далее – Санитарные нормы микроклимата).

Рабочее место – это место, на котором работающий находится большую часть (более 50 %, или более двух часов непрерывно) своего рабочего времени. Если при этом работа осуществляется в различных пунктах рабочей зоны, постоянным рабочим местом считается вся рабочая зона.

Управление конфликтами.

Конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема заключается в умении управлять ими. Самой большой ошибкой руководителя становится игнорирование проблемы. Возможны различные методы развития и преодоления конфликтов.

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Существует четыре основных типа конфликта:

Внутри личностный конфликт. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутри личностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Межличностный конфликт. Самый распространенный тип конфликта. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Может проявляться как столкновение личностей.

Конфликт между личностью и группой. Может возникнуть, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. И может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

Эффективные методы принятия решений.

В процессе управления компанией одним из основных процессов является процесс принятия решений. Каждый день менеджерам приходится принимать разнообразные решения, касающиеся различных сфер управления, например, как подобрать персонал, куда отправить груз и в каком количестве, как максимизировать прибыль, принимать ли предложение другой фирмы о слиянии двух компаний и так далее.

Все методы и модели принятия управленческих решений одинаково важны управлении различных компаний. Однако из них есть такие, которые считаются наиболее эффективными и полезными. Исследование показало, что самыми эффективными методами принятия управленческих решения являются метод анализа рынка услуг и метод исследования потребительских предпочтений, а наиболее предпочтительной моделью принятия решения считается политическая модель.

Таблица 2.1

Классификация управленческих решений

Признаки классификации	Управленческие решения
По масштабам воздействия	Общие Частные
По времени действия	Стратегические Оперативные
По прогнозируемым свойствам	С определенным результатом С вероятным исходом
По методам переработки информации	Алгоритмические Эвристические
По числу критериев	Однокритериальные Многокритериальные
По направлению воздействия	Внутренние Внешние
По глубине воздействия	Одноуровневые Многоуровневые
По способу принятия	Индивидуальные Коллективные
По способу фиксации	Письменные Устные

Методика проведения презентаций.

Презентация является самостоятельной акцией, которая считается приемом, мероприятие по своей форме не что иное, как предоставление фирмы, новой продукции или услуги приглашенной аудитории» Как правило, презентация фирмы проводится по случаю открытия или создания фирмы, демонстрации новых достижений, нового имиджа компании.

Проведение презентации кардинально меняет ситуацию. Яркий визуальный образ вызывает эмоции, а удачное сочетание эмоционального и информационного воздействий помогает быстрее пробиться к уму и сердцу заказчика.

На этапе проведения презентации перед клиентом существуют несколько правил, которые позволят вам не тратить зря сил и эмоций. Для того чтобы реже получать ответы «нет», «может быть» или «нам нужно подумать», важно помнить о некоторых правилах подготовки и проведения презентации:

1. никогда не стоит проводить презентации перед клиентом, потребности которого не выявлены;
2. после определения и актуализации потребностей клиента под продукт нужно скорректировать предложение именно под клиента, делая упор на тех моментах, которые будут ему интересны;
3. перед началом презентации, даже если уже проведены предварительные переговоры, нужно провести еще один небольшой этап: дополнительную подготовку.
4. сделать презентацию интерактивной, пусть каждый из присутствующих участвует в ней(задавать вопросы, вовлекать людей в обсуждение освещаемого материала);
5. каждый клиент, будь это частное лицо или организация, принимает решение в определенной последовательности: сначала осознается потребность, затем определяются критерии выбора, и уже после начинается оценка вариантов.

Поэтому во время презентации продукта обязательно нужно пройти через все эмоционально важные точки клиента, то есть ответить на его вопросы, которые он, возможно, даже не задаст.

Трудовой кодекс РФ.

Трудовой Кодекс РФ 2017 – главный кодифицированный нормативно-правовой акт в стране, который регулирует все отношения, возникающие в процессе трудовой деятельности между ее участниками.

Этот документ создан с целью:

1. Закрепления гарантий прав и свобод, предоставляемых со стороны государства, для граждан – участников трудовых отношений;
2. Создания и поддержания на постоянной основе благоприятных условий труда;
3. Защиты прав и интересов, как работников, так и работодателей.

Для выполнения поставленных целей необходимо придерживаться некоторых принципов, которых в кодексе определено достаточно много. Главная идея заключается в обеспечении прав каждой стороны отношений, не нарушая при этом интересов другой.

ТК РФ 2017 состоит из 6 частей:

Более мелкой структурной единицей кодекса являются статьи, они же подразделены на пункты.

Таким образом, Трудовой Кодекс РФ регулирует весь спектр отношений, возникающих в процессе осуществления трудовой деятельности. Он разработан с учетом требований современного законодательства и во имя защиты интересов работодателей и трудящихся.

Меры повышения эффективности работы подразделения.

Повышение эффективности работы персонала - предмет заботы практически каждого руководителя службы - и небольшой компании, и промышленного гиганта. Система мотивации персонала нередко строится методом проб и ошибок, причем количество ошибок довольно велико.

В службах часто складывается ситуация, когда люди хорошо мотивированы в работе над проектом, понимают цели и задачи работы, четко видят горизонты, осознают зоны ответственности и работают с полной отдачей. В повседневной же работе картина часто существенно отличается: люди не задумываются о конечных целях своей работы, не чувствуют стимула выполнять ее максимально хорошо. Получается, что спринтерские дистанции коллектив проходит быстро и слаженно, а вот достижения на стайерских дистанциях выглядят куда более скромно.

Формула успеха.

О создании или совершенствовании системы мотивации задумываются, когда возникает необходимость в повышении эффективности работы сотрудников, в более рациональном использовании трудовых ресурсов. Нередко руководители описывают проблему примерно так: «Люди работают замечательно, любят свою профессию - вплоть до того, что готовы отдавать компании и свое личное время, по собственной инициативе работая сверхурочно. Они - хорошие профессионалы. Но в целом служба работает не так эффективно, как это могло бы быть, время и трудовые ресурсы используются нерационально».

Зачастую ощущение неэффективного использования трудовых ресурсов возникает на интуитивном уровне и не подкреплено никакими показателями. Выходом из создавшейся ситуации руководителям часто видится изменение системы мотивации персонала, под которым, как правило, понимается увеличение оклада.

«Повышение эффективности работы компании или ее подразделения не ограничивается созданием мотивационных схем. Эффективность работы людей зависит не только от мотивации, поэтому необходимо рассматривать ее в сочетании с другими значимыми факторами влияния.

В рамках этого подхода эффективность рассматривается как производная трех элементов:

1. Эффективность = компетентность / организационные барьеры x мотивация, где компетентность - это профессиональные знания и навыки
2. Мотивация - система материальных и нематериальных стимулов, опирающаяся на ценностные установки и ориентиры людей;
3. Организационные барьеры - это установки и особенности организационной структуры, которые мешают людям работать с полной отдачей на благо компании.

3. Оформление отчетно-плановой документации

Состав и характеристика отчетно-плановой документации по работе подразделения.

Общим назначением плановой документации является установление целей и задач деятельности организации, определение необходимых ресурсов и распределение их по целям и задачам. Плановые документы – это программы, планы, графики. Планироваться может деятельность организации в целом, по отдельным направлениям деятельности и подразделениям.

Планово-отчетная документация обеспечивает планирование деятельности организации, что позволяет ставить цели и рассчитывать ресурсы для развития и распределения по целям и задачам. Все планово-отчетные документы составляются на определенный период и включают различные зарегистрированные данные. Отклонение от плановых показателей может быть вызвано низкой исполнительской дисциплиной, текущей конъюнктурой рынка и неверным планированием.

Понятие организации лежит в основе всей управленческой деятельности. Эта функция, безусловно, является первичной по отношению к другим функциям управления, поскольку сначала нужно организовать систему, а затем планировать ее деятельность, регулировать и контролировать.

Результаты планирования фиксируются в плановых документах, которые имеют следующие названия: план, перспективный план, программа, график, схема, генеральная схема. Особенность плановых документов в том, что они всегда составляются на какой-либо определенный срок: несколько лет, год, полгода, квартал, месяц или на период выполнения конкретного вида работ. Планирование деятельности отдельной организации, как правило, осуществляется в форме плана, программы или графика. При наличии в учреждении коллегий, советов, комиссий их деятельность также планируется. Разрабатываются плановые документы руководством с привлечением квалифицированных специалистов и обязательно проходят стадию согласования и утверждения.

Оформление отчетно-плановой документации

Существует несколько видов отчетно-плановой документации: стратегия, программа, план работы, бизнес-план, отчет.

Отчетно - плановая документация (планы, заявки, сметы, отчеты и расчеты к ним) помещается в дела того года, к которому она относится по своему содержанию, независимо от времени ее составления или даты поступления. При этом следует помнить, что планы, сметы и отчеты группируются отдельно от проектов этих документов.

Отдельные виды и разновидности документов составляют систему документации.

Отнесение документов к той или иной системе начинается с разделения всех документов на официальные и неофициальные, созданные человеком вне сферы его служебной деятельности, такие как личная переписка, воспоминания (мемуары), дневники.

Например, один из видов отчетно-плановой документации - программа, оформляется на общем бланке организации. Обязательными реквизитами программы являются: наименование организации, название вида документа, дата, регистрационный номер документа, место составления, заголовок к тексту, подпись, грифы согласования (или визы), гриф утверждения. Программа подписывается руководителем подразделения, ответственного за разработку программы. Утверждаются программы руководителем вышестоящей или данной организации или коллегиальным органом (собранием, советом, коллегией и т. п.).

Или, например, план – документ, устанавливающий перечень намеченных к выполнению мероприятий, их последовательность, объем, сроки, ответственных исполнителей. Форма планов, как правило, табличная. Планы организаций оформляются на общем бланке. Обязательными реквизитами плана являются: наименование организации, название вида документа, дата, номер документа, место составления плана, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения. Планы структурных подразделений оформляются на стандартных листах бумаги с нанесением всех необходимых реквизитов. Планы работ или мероприятий подписываются руководителями подразделений-разработчиков, утверждаются планы руководителем вышестоящего органа или данной организации.

Также, например, отчетные документы, которые могут называться: отчет или справка отчетного характера. Внутриучрежденческая отчетность составляется в относительно свободной форме. Отчеты составляются на общем бланке или стандартном листе бумаги. Обязательными реквизитами отчета или справки отчетного характера являются: наименование организации, наименование подразделения (если это отчет или справка о работе подразделения), название вида документа, дата, номер документа, место составления, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения (на отчетах) или резолюция руководителя (на справке отчетного характера). В заголовке отчета указывается: наименование органа или должностного лица, о результатах деятельности которых сообщается в документе (“Отчет о работе аттестационной комиссии…”; “Отчет о работе отдела…”); отчетный период (на 2001 г., за период с января по июнь 2000 г., за 1-й квартал 2000 г.).

Характеристика и расчет основных финансовых показателей работы организации (себестоимость, базовые налоги, финансовый результат, порог рентабельности и пр.).

Расчет себестоимости товаров или услуг производится довольно просто. Необходимо посчитать непосредственную стоимость сырья и материалов, необходимых для производства одной единицы товара, либо затрат, возникающих при оказании конкретной услуги. После этого, нужно понять, какой процент от общего объема товаров или услуг составляет какой-либо конкретный товар и услуга и выяснить общие постоянные затраты на их производство в течение определенного промежутка времени, например, месяца. После этого следует разделить полученный объем постоянных затрат на количество выпускаемых за этот промежуток времени товаров или оказываемых услуг. Остается сложить полученную сумму со стоимостью материалов и сырья – и тогда вы получите непосредственную себестоимость.

Определение финансового результата выглядит следующим образом:

Прибыль от продаж – некая разность между валовой прибылью и расходами, коммерческими и управленческими. Чтобы узнать валовую прибыль, мы вычитаем из выручки от реализации полную себестоимость реализованной продукции. Следовательно, полная формула такого финансового результата как прибыль от продаж выглядит так:

Ппродаж = В – Срп – КР – УР

Ппродаж – прибыль от продаж, В – выручка от реализации продукции, Срп - полная себестоимость реализованной продукции, КР – коммерческие расходы, УР – управленческие расходы.

Если же мы хотим рассчитать такой финансовый результат как прибыль до налогообложения (Пдон), нам необходимо к прибыли от продаж (Ппродаж) прибавить иные доходы и вычесть иные расходы. После расчета прибыли до налогообложения, предприятие выплачивает все необходимые расходы, таким образом, получая чистую прибыль. В предприятии чистая прибыль выступает источником формирования капитала самой организации, а также, источником выплаты учредительского дохода.

Порог рентабельности - это объем продаж при котором предприятие может покрыть все свои расходы, не получая прибыли. Часто используется термин точка безубыточности. В свою очередь, как с изменением выручки растет прибыль показывает Операционный рычаг (операционный леверидж).

Для расчета порога рентабельности принято делить издержки на две составляющие:

Переменные затраты - возрастают пропорционально увеличению объема производства (реализации товаров).

Постоянные затраты - не зависят от количества произведенной продукции (реализованных товаров) и от того, растет или падает объем операций.

4. Современная оргтехника и организация делопроизводства

Система организационно-распорядительных документов, их состав и назначение.

Система организационно-распорядительных документов включает в себя следующие данные: ссылку на дату и номер документа, свидетельствующего о его исполнении, или при отсутствии такого документа краткие сведения об исполнении; слова «В дело»; номер дела, в котором будет храниться документ.

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело подписывается и датируется исполнителем документа или руководителем структурного подразделения, в котором исполнен документ.

Без создания организационно-распорядительной документации деятельность хозяйствующих субъектов не возможна. Организационно-распорядительная документация устанавливает правовой статус организации, её структуру, штатный и численный состав работников, регламентирует порядок деятельности и управления; координирует вопросы управления; закрепляет вопросы правового и имущественного характера и т.д.

Организационно-распорядительные документы:

1 группа. Организационно-правовые документы

2 группа. Распорядительные документы

3 группа. Справочно-информационные материал

Система организационно-распорядительной документации включает в себя три группы документов, каждая из которых занимает определенное значение. Наибольшую значимость в составе организационно-распорядительных документов занимают организационно-правовые и распорядительные документы.

Учредительные документы

Учредительные документы - это документы, служащие основанием для деятельности юридического лица. Состав таких документов зависит от организационно-правовой формы создаваемого юридического лица.

В соответствии со статьёй 52 Гражданского Кодекса (редакция от 05.05.2014г.) юридические лица, за исключением хозяйственных товариществ, действуют на основании уставов, которые утверждаются их учредителями (участниками). Хозяйственное товарищество действует на основании учредительного договора, который заключается его учредителями (участниками) и к которому применяются правила об уставе юридического лица.

Устав юридического лица должен содержать сведения о наименовании юридического лица, месте его нахождения, порядке управления деятельностью юридического лица, а также другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующих организационно-правовой формы и вида. В уставах некоммерческих организаций, уставах унитарных предприятий и в предусмотренных законом случаях в уставах других коммерческих организаций должны быть определены предмет и цели деятельности юридических лиц. Предмет и определенные цели деятельности коммерческой организации могут быть предусмотрены уставом также в случаях, если по закону это не является обязательным.

Справочно-информационные материалы.

Информационно-справочные документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Они не содержат поручений, не обязывают выполнять поручения.

Особенностью этих документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую.

Состав информационно-справочных документов: Докладная записка, Предложение, Представление, Заявление, Письмо, Протокол, Акт, Справка

Правила оформления управленческих документов.

В делопроизводстве существуют единые требования и правила оформления документов управления, которые установлены государственными нормативными актами: (ГОСТ Р 6.30-97 Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов” – М., 1999; Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51141-98 “Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения”. “Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения” – М., 1991г.);

Особенно важным является правильное оформление таких реквизитов, как дата, подпись, печать, гриф утверждения, которые придают документу юридическую силу.

Правила их составления и оформления, а также место расположения на документах фирмы должны соответствовать ГОСТу Р 6.30-97. Данным ГОСТом устанавливается максимальный набор реквизитов для документов управления -29. В конкретном документе их будет гораздо меньше. Каждый вид документа (акт, приказ, письмо) имеет определенный набор реквизитов. Расположение основных реквизитов документа приведено в ГОСТ Р 6.30-97.

Бланк документа и его виды.

Бланк документа – лист бумаги или электронный шаблон с реквизитами, идентифицирующими автора официального документа.

Бланком документа называют:

1. лист бумаги стандартного формата, на котором различными техническими средствами нанесены реквизиты, содержащие постоянную для данного вида документа информацию;2
2. электронный шаблон, включающий в себя реквизиты, содержащие постоянную для данного вида документа информацию.

Вопрос о способе изготовления бланков каждая организация вправе решать самостоятельно. Исключение составляют бланки с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации, которые в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 1995 г. № 1268 “Об упорядочении изготовления, использования, хранения и уничтожения печатей и бланков с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации” должны изготавливаться только полиграфическими и штемпельно-граверными предприятиями, имеющими сертификаты о наличии технических и технологических возможностей для изготовления указанного вида продукции на должном качественном уровне.

Каждый бланк сочетает три признака классификации. Например, бланк письма генерального директора с угловым расположением реквизитов, бланк акта (для организации в целом) с угловым расположением реквизитов.

Состав и назначение реквизитов.

Реквизиты документов:

1.Реквизит “эмблема организации

Эмблема предприятия – условное (символическое) графическое изображение, зарегистрированное в установленном порядке. В качестве эмблемы организации может быть использован товарный знак, рисунок, аббревиатура, комбинированное буквенно-графическое изображение и т. п.

При угловом расположении реквизитов (см. ГОСТ Р 6.30-97) эмблема располагается в левом верхнем углу, а при продольном (центрованном) – в середине верхней части листа.

2.Реквизит “наименование организации “

Юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, должно иметь фирменное наименование (статья 54 Гражданского кодекса РФ). Наименование организации пишется в строгом соответствии с наименованием, зарегистрированным в учредительных документах:

1. уставе предприятия или учредительном договоре;
2. свидетельстве Регистрационной палаты.

В наименовании используются сокращения типа 000 (общество с ограниченной ответственностью), ОАО (открытое акционерное общество) и т. п. Реквизит “наименование организации” располагается под реквизитом “эмблема организации”.

Реквизит “индекс предприятия связи, почтовый адрес, номер телефона, факса, номер счета в банке “

Совокупность перечисленных в реквизите данных является юридическим адресом предприятия. На бланках для писем, факсов юридический адрес проставляется типографским способом или с помощью ПК. Данный реквизит располагается в левом верхнем углу под реквизитом “наименование организации” или на нижнем поле документа.

Документооборот и его основные этапы.

Документооборот- движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления.

В технологической цепочке обработки документов можно выделить следующие этапы:

1. прием и первичная обработка поступающих документов;
2. предварительное рассмотрение и распределение документов;
3. регистрация документов;
4. информационно-справочная работа;
5. направление на исполнение;
6. контроль исполнения;
7. исполнение документов;
8. отправка документов адресатам;
9. формирование дел в соответствии с номенклатурой;
10. хранение и использование документов в текущей деятельности;
11. подготовка и передача дел в архив.
12. Организация документооборота.

Документооборот в организациях состоит из потоков документов, циркулирующих между пунктами обработки и создания информации (руководителями организации и структурных подразделений, специалистами) и пунктами технической обработки документов: экспедицией, секретариатом, канцелярией, копировально-множительной службой и др.

Поступающие в организацию документы образуют поток входящей корреспонденции, которая, пройдя необходимые стадии обработки, разбившись на «ручейки» в виде конкретных поручений, попадает в конечном итоге к конкретным сотрудникам для ознакомления и на исполнение.

В подразделениях из документов, подготовленных сотрудниками, также формируются документопотоки, которые в результате сливаются в единый поток отправляемой корреспонденции.

Поэтому не только быстрое доведение документов до конечных пользователей (исполнителей), но и четкая организация, фиксация самого факта получения и отправки документов приобретает важнейшее значение для всей организации документооборота

Целесообразно установить единый порядок, согласно которому все документы, в том числе и полученные сотрудниками не по почте, обязательно проходили бы экспедиционную обработку, т.е. независимо от адресата корреспонденция должна передаваться должностным лицам для внесения в регистрационные базы данных, чтобы зафиксировать сам факт (и время) поступления документов.

Методы совершенствования организации документооборота.

Среди методов, направленных на совершенствование документооборота, выделяются две группы:

1. совершенствование технологии документооборота
2. сокращение объема документооборота.

К первой группе относят все процедуры прохождения документов в учреждении: создание моделей учрежденческого документооборота, составление маршрутных карт технологического процесса, разработка рациональных схем документооборота, составление оперограмм и документограмм, схем движения документов и др.

Сокращение объема документооборота связывается с регламентацией документирования, уменьшением количества внутренних документов, рационализацией документации, созданием унифицированных систем документации (УСД), разработкой унифицированных требований к текстам, а также использованием бездокументных связей. Опосредованное влияние на документооборот оказывают такие составляющие документационного обеспечения управления, как информационно-поисковая система учреждения, система контроля исполнения документов. Необходимо также установление оптимальных сроков документооборота по типовым вопросам, решаемым в деятельности учреждения, и наиболее рациональных маршрутов движения кортежей документов (по каждому типу решений).

На практике это выражается в создании различных систем документации, строго устанавливающих состав применяемых документальных форм и регламент пользования ими. При унификации из документальных цепочек изымаются лишние звенья, документы, не соответствующие требованиям сего­дняшнего дня и создаваемые просто по привычке. Применяемые однотипные формы заменяются единой. Например, после унификации организационно-распорядительной документации количество применямых форм сократилось в 4 раза.

Электронный документооборот.

Электронный документ (ЭД) - документ, созданный с помощью средств компьютерной обработки информации, который может быть подписан электронной подписью (ЭП) и сохранён на машинном носителе в виде файла соответствующего формата.

Электронный документооборот (ЭДО) - совокупность автоматизированных процессов по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства».

Виды электронного документооборота:

– производственный документооборот;

– управленческий документооборот;

– архивное дело (совокупность процедур архивного документооборота);

– кадровый документооборот (процедуры кадрового учета);

– бухгалтерский документооборот;

– складской документооборот;

– секретное и конфиденциальное делопроизводство;

– технический и технологический документооборот.

Преимущества электронного документооборота:

1. Экономия времени.
2. Более адекватное использование физического пространства и техники.
3. Повышение прозрачности внутренней работы предприятия.
4. Ведение личной истории каждого файла и сопутствующей документации.
5. Больше гибкости в отношении физического местонахождения сотрудников.
6. Повышение безопасности информации и документов
7. Снижение затрат на распечатку, почтовые марки, конверты и пересылку и т.д.
8. Повышение уровня удовлетворённости служащих и руководителей: оптимизация ежедневных задач позволяет сотрудникам получать больше удовольствия от рабочего процесса.

Заключение

В данном отчете был проведен анализ структурного подразделения по учебной практике.

В первой главе определили теоретические основы планирования деятельности структурным подразделением организации связанные с системами организованности, наличии штатного расписания, системами оплаты труда и мотивации труда, а также с психологическим климатом внутри подразделения.

Во втором разделе исследовали систему организации и контроля деятельности подчиненных управления структурного подразделения, в котором прописано распределение обязанностей между работниками лаборатории, на основе выполнения каждым работником своих определенных функции, а так же имеются должностные инструкции в которых прописаны обязанности и права работников. Как видно из этого, имеется четкое разделение труда, каждый занят своим делом и это положительно сказывается на результатах работы.

В третьей главе изучили оформление отчетно-плановой документации. Отчетная документация состоит из документов, содержащих сведения о результатах деятельности учреждения, организации, предприятия за определенный период времени (декада, месяц, квартал, полугодие, год). Эта документация в деятельности государства и организации выполняет функцию обратной связи, позволяя сопоставлять полученные результаты с показателями, намеченными планом или программой.

В Четвертой главе раскрыли понятия современной оргтехники и организации делопроизводства. Делопроизводство – комплекс мероприятий по организации документооборота предприятия или организации. Делопроизводство – это термин, применяемый в конторской практике для обозначения формального набора правил работы с документами.

Список использованных источников

I. Нормативно-правовые документы:
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 года N 197-ФЗ
II. Специальная литература:
3. Аблязова Н. О. «Управление социальным развитием организации» 2013г. – 416 с.
4. Балашов А. П. «Теория организации» 2013г. – 208 с.
5. Герасимов Б. Н. «Управление качеством» 2012г. – 208 с.
6. Захаров Н. Л. «Управление социальным развитием организации» 2013г. – 208 с.
7. Иванов Г. Г. «Управление торговой организацией» 2013г. – 368 с.
8. Михалкина Е. В. «Управление человеческими ресурсами организации: теория, процессы, технологии» 2011г. – 426 с.
9. Олянич Д. Б. «Теория организации» 2008г. – 408 с.
10.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие / Г.А Яковлев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : РДЛ, 2004. – 375 с.
III. Интернет-ресурсы:
11. Справочная система «Консультант плюс» Режим доступа: www.consultant.ru
12.Электронная библиотека. Режим доступа: http://znanium.com
13. Туристическая библиотека «Все о туризме». Режим доступа: http://tourlib.net

Отчет по практике по специальности “Туризм” обновлено: Июль 31, 2017 автором: Научные Статьи.Ру

Оглавление

Введение

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.
Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики. Особенно популярным является международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
В период с 10 июня по 1июля 2010 года я проходила практику в туристической компании «Четыре сезона». Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Во время прохождения практики, я ознакомилась с направлениями которыми занимается тур. фирма, училась бронировать туры, заполнять путевки и договора, работать с клиентами и т.д…Я считаю что этот опыт очень сильно поможет мне как в дальнейшей учебе так и на бедующей работе.

Общая характеристика предприятия

Наименование предприятия: «Четыре сезона», действующего на основании лицензии ТД №0001811 о праве ведения туристической деятельности.
Туристическая компания "Четыре сезона" работает на рынке Красноярска с 1998 г. и является членом "АСТОКа" (Ассоциация туристических организаций Красноярска, работающих на прием туристов). За двенадцать лет пребывания на туристическом рынке, эта туристическая компания наработала большой опыт, позволяющий безупречно организовывать разнообразные экскурсионные программы.
Агентство расположено по адресу: 660049, Красноярск, ул. Дзержинского, 26, оф. 211 телефон/факс: (3912)23-93-33, 23-93-53, 8-913-1907405. E-Mail: [email protected]
Агентство находится в центральной части города. Предприятие арендует помещение под офис в здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью в здание висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.
Общая численность штата работников предприятия- 2 человека. Генеральным директором и по совместительству менеджером и бухгалтером является Шемелена Татьяна Павловна. Менеджером по международному и внутреннему туризму- Шемелин Алексей Валерьевич.
Шемелена Татьяна Павловна имеет два высших образования. Она закончила мед. институт после чего несколько лет работала стюардессой. Второе образование Татьяна Павловна получала во ВСИТе по специальности «менеджер по туризму». После чего она около года проработала в туристической компании «Сибинтур», а затем в 1998 году открыла свое собственное туристическое агентство «Четыре сезона».
Шемелин Алексей Валерьевич закончил колледж по специальности «Перевозка пассажиров и груза» и с детства помогает матери в агентстве. Алексей Валерьевич был во множестве рекламных туров, что делает его превосходным специалистом.
Особо следует отметить, что Татьяна Павловна и Алексей Валерьевич занимаются ежегодной организацией сплавов на плотах по реке Мане с незабываемыми вечерами у костра, песнями под гитару и щедрой рыбалкой. Двухдневные сплавы, проходят в течении всего лета.
Обращаясь менеджеры туристического агентства «Четыре сезона», внимательны к клиенту, и в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства. Клиента предлагают просмотреть каталоги и брошюры.

Должностные обязанности работников туристической фирмы

Должностные обязанности директора

Директор обязан:
1.Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.
3.Отвечать за рекламную компанию.
4.Отвечать за документацию.
5.Отвечать за продажу туров.
6.Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов.
7.Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,
размеры должностных окладов.
8.Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.
9.Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.
10.Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.
11.Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает
главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки на маршрут.
15. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного
поручения туроператору.
16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте,
решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.
17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.
Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.
Производить аннулирование заказа.
Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
Немедленно информировать туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности на маршруте.

Директор несет ответственность:
За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих
обязанностей.
За корректное обращение с клиентами.
За сохранность вверенной ему документации.
За сохранность вверенного ему имущества.
За разглашение коммерческой тайны.
За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не
связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

Владеть полной информацией по маршрутам.
Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
маршруту, выдает пакет необходимых документов.
Отвечать за программу туров.
Отвечать за организацию детского отдыха.
Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
Выезжать в рекламные туры и командировки.
Вести необходимую для работы документацию.
Отвечать за страхование туристов.
Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
Рекламирует маршруты.
Принимать заявки на маршрут.
Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
Отвечать за оплату туристом тур пакета.
Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
уровень.
Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
Принимать участие в разработке новых программ.
Информировать клиента о технике безопасности.
Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности.
Производить аннулирование.
Немедленно информировать о возникновении условий
препятствующих поездке.
Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
Хранить коммерческую тайну.
При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
проинформировать директора.

Менеджер несет ответственность:

За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в
журнал информации.
Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
За информацию предоставленную клиентам.
За корректное обращение с клиентами фирмы.
За исполнение приказов и распоряжений руководства.
За сохранность вверенной ему документации.
За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

Обслуживая клиента менеджер должен:

Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых
турфирмой;
По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте
подробнее и описать все особенности выбранной страны;
По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
Предложить помощь в приобретении билета, если билет
необходим;
После того, как клиент определился, записать все данные о нем
в журнал турфирмы;
Заключить договор с клиентом, при необходимости взять
предоплату;
Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

По сути дела вся туристическая компания составляет один агентский отдел.Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.

Оснащение предприятия оргтехникой

Туристическое агентство «Четыре сезона» оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть два телефона, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.
Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.
Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

Реклама

Реклама – это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему) – ни будь с целью их привлечения.
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Туристическое агентство «Четыре сезона» ведет активную рекламную работу.
Наружная реклама – стенд с название турагентства и перечислением главных направлений в туризме которые они предлагают своим клиентам. А так же реклама в различных печатных изданиях (журнал «Выбирай», небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте компании.
В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

Политика продвижения

Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.
Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.
Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма «Четыре сезона». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». В наше время Internet – это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без интернета. Погода, цены, описание отелей, связь с деловыми партнерами, мгновенная пересылка документов, on-line бранирование необходимы для быстрой и качественной работы.
На своем сайте фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.
Итак, из вышесказанного видно, что туристская фирма «Четыре сезона» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы.

Имидж организации

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Фирменный стиль

Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке..
Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, и т.п.
Туристическое агентство «Четыре сезона» разработала свой собственный фирменный стиль, который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип фирмы и фирменные цвета; Фирменного стиля одежды у компании нет, но сотрудники стараются придерживаться делового стиля.
Ниже представлен логотип туристического агенства "Четыре сезона", который обладает рекламными функциями:

(логотип взят с сайта http://www. 4seasons.su/)

Товарная политика

Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Товаром в «Четыре сезона» является туристический пакет, состоящий из ваучера на проживания, ваучер на трансфер, авиабилета и медицинской страховки.
Туристическое агентство «Четыре сезона» предлагает:

Горнолыжные трассы (Красноярск, Саяны, Байкальск);
Лечение в санаториях ("Озеро Шира", Сочи, Анапа);
Активный отдых на озерах (Телецкое, Байкал, р.Катунь);
Сплавы по Мане;
Отдых в Италии, Испании, Франции и других странах;
Китай (Пекин, остров Хайнань)Тайланд, Пхукет, Египет;
Чартерные рейсы: из Новосибирска - Испания;
Чартерные рейсы: из Москвы любые туры и страны;
Автобусные туры по Европе;
Круизы по Средиземному морю и другие маршруты;
Ветнам, Гоа, ОАЭ, Бали, Индонезия, Специальное предложение на о. Хайнань.
Оформление визы;
Помощь в оформление загранпаспортов.

Дневник практики

Первый день практики:
В первый день практики в туристическом агентстве ООО «Четыре сезона» мы познакомились с директором туристического агентства Шемелиной Татьяной Павловной и менеджером агентства Шемелиным Алексеем Валерьевичем. Туристическое агентство «Четыре сезона» осуществляет турагентсткую деятельность. После знакомства Татьяна Павловна рассказала об устройстве агентства, рабочем графике, а так же ознакомила нас с направлениями, которыми непосредственно занимается туристическое агентство. Также объяснила, как бронировать туры через интернет.

Второй день практики:
В первой половине дня отвечали на звонки и консультировали туристов. Позже общались с туристами, которые приходили в агентство. Один из них недавно вернулся с отдыха и рассказывал о своих впечатлениях. Турист был очень доволен и благодарен за хорошие условия, которые предоставило ему наше агентство. В конце дня делали копии договоров.

Третий день практики:
На третий день практики занимались разбором электронной почты. Отвечали на письма туристов, которые интересовались направлениями. К примеру: девушка интересовалась погодными условиями в Таиланде, спрашивала в какое время лучше поехать туда отдыхать.
Так же Татьяна Павловна рассказала о Китае, а именно о том какие там достопримечательности. Слушать было очень интересно, так как она сама лично там была несколько раз и все видела своими глазами.

Четвертый день практики:
В это день разбирали бумаги, а именно договора и копии паспортов. Консультировали туристов, которые приходили в агентство. Собирали пакет документов для туриста. После разговаривали о Италии. Татьяна Павловна спрашивала нас о том, что нам известно, а после более подробно рассказывала сама.

Пятый день практики:
В этот день снова разбирали электронную почту и отвечали на письма. В конце рабочего дня ездили в банк для решения проблемы, которая заключалась в том, что перевод денег в Китай не был осуществлен из-за ошибки менеджера нашего агентства. При отправки денег он не заметил ошибки в номере счета, была пропущена одна цифра. И из-за этого деньги не перевили.

Шестой день практики:
Отвечали на звонки. Работали с туристами. Помогали планировать для VIP клиента индивидуальный тур в Италию.

Седьмой день практики:
Составляли список продуктов для сплава по «Мане» на 20 и 25 человек, а так же по электронной почте отправляли списки сплавляющихся. Отвечали на звонки.

Восьмой день практики:
Работали с интернетом. Подыскивали туры для туристов, бронировали подходящий тур. Заполняли заявки. В конце дня разговаривали о Турции, а именно, ее достопримечательностях, курортах.

Девятый день практики:
Заполняли путевки туристам. Работа была простая, но ответственная, так как это бланк строгой отчетности. Отправляли факс в Новосибирск. Отвечали на звонки, делали копии договоров.

Десятый день практики:
Заполняли бланк "заявку" на визу в Италию, отвечали на звонки. В конце дня разговаривали о Таиланде, его достопримечательностях. Предоставляли туристке полную информацию о автобусных турах по Европе.

Одиннадцатый день практики:
Работали с туристами, сканировали документы, подшивали их в архивы, отвечали на звонки. Отвозили документы в «Пегас Туристик».

Двенадцатый день практики:
Отвечали на звонки, заполняли путевки и договора, отправляли факс работали с эл.почтой. Разбирали претензию туристки о возврате денег за путевку в Турцию. Так как тур бронировался через компанию «Анекс Тур» мы связывались с их представителями, чтобы разрешить данный инцидент.

Тринадцатый день практики:
Обзванивали фирмы по предложению "корпоративные сплавы по Мане", предоставляли всем интересующимся полную информацию о сплаве. Отвечали на звонки.

Четырнадцатый день практики:
Работали с электронной почтой, сканировали документы. Общались с директором фирмы, подводили итоги пройденной практики.

Заключение

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс.
Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристического агентства «Четыре сезона» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.

Список литературы

Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Минск: БГЭУ, 2000.
Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
http://www.4seasons.su/1
http://krasnoyarck.ru/ organizacii-Krasnoyarska/ chetyre-sezona.html

и т.д.................